[摘要] 房地产行业在火爆的卖方市场下难言客户意识和到位的服务意识,不过,随着市场的转变,开发商们的客户导向意识正在悄然改变。目前,龙湖、万科、京汉置业等品牌房企正在加速完善自身的客户服务体系,这在业界成为焦点话题。
房地产行业在火爆的卖方市场下难言客户意识和到位的服务意识,不过,随着市场的转变,开发商们的客户导向意识正在悄然改变。目前,龙湖、万科、京汉置业等品牌房企正在加速完善自身的客户服务体系,这在业界成为焦点话题。
“业界曾有房子是奢侈品的言论,其实奢侈品的价值不在于产品本身,而在于包括品牌和服务在内的附加值。”京汉置业品牌与客户总监赵四海表示,一般量身定制的高端服务,倡导有一百个顾客就有一百种不同服务的客户意识,而随着房地产行业走向成熟,拥有以客户需求为导向的产品策略和服务意识已经成为业界共识。
“事实上,这种转变也是对改变房地产开发模式所提出的新要求。”专业人士分析,在过去的20多年中,房地产开发主要以取得相对廉价土地为经营导向,在市场供不应求状况下,无需对需求倾注太多关注便能有“开一栋卖一栋”的好业绩。而随着近年土地成本上升、市场向供需平衡乃至供应过剩演变,成本压力和市场竞争同时放大,缺乏对需求的把握便意味着客户流失,最终会被市场淘汰,这一背景下,客户意识的重要性便体现出来。
以龙湖、万科为代表的品牌房企率先觉醒,引入了客户关系管理、客户生命周期管理、客户会等客户服务体系,以客户需求为导向精准定位,快速抢占市场。在龙头企业的引领下,新生代房企纷纷加入。“京汉置业成立了精置会,及时倾听业主及各界人士对京汉置业要求和建议,并聘请相关专家讲授《标杆企业客户系统实践》课程。课程结合实际需求,对标杆企业客户关系体系实战进行深度解析,为企业进一步优化客户关系体系提供方向、思路和系统解决方案。”赵四海表示,客户是企业的生命线,只有及时掌握客户需求,开发对路产品,才能赢得市场。开发商应顺应客户需求,而不是以自身意志为主导,这种导向应贯穿整个开发过程。应针对消费群体的购买力取得相应的土地并参考其的意见进行产品设计等。
“应改变目前房地产行业对客户研究太少、太肤浅的现状,房地产是一种可持续发展的事业。美国排名、专攻住宅的普地公司可以做到连续53年持续盈利,其业务范围涵盖美国27个州、44个城市,客户忠诚度超过40%,而国内即便是排名的万科也尚未达到这一程度。这说明中国房地产市场的发展空间仍然巨大。”业内专家分析,这种空间并不是过去那种疯狂的市场行情,而在于市场细化和产品多样性,即能为不同消费群体提供所需产品,这将是实现开发商和消费者双赢的根本。
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